Qu'est-ce que le taux de churn ?
Le taux de churn (ou taux d'attrition) mesure la proportion de clients perdus sur une période donnée. C'est l'indicateur opposé à la fidélité : il montre à quelle vitesse vos clients vous quittent.
Pourquoi le suivre ?
- Évaluer la rétention client sur votre activité
- Mesurer la santé d'un business à abonnement ou récurrent
- Anticiper des problèmes de satisfaction, d'usage ou de valeur perçue
Comment le calculer ?
Taux de Churn = (Nb de clients perdus sur la période / Nombre total de clients au début) × 100
Exemple : 1 000 clients en début de mois, 80 perdus → Taux de churn = 80 / 1 000 × 100 = 8 %
Grille d'interprétation
| Taux de churn | Interprétation |
|---|---|
| Plus de 10 % | Fuite massive — alerte rouge |
| 5 – 10 % | Taux correct mais fragile |
| Moins de 5 % | Bonne fidélisation client |
Points de vigilance
Bien définir la période de référence (mensuelle, annuelle). Exclure les résiliations prévues ou les clients non actifs de longue date. À croiser avec la LTV (#19) et le CAC (#18) pour évaluer la viabilité économique du modèle.