Qu'est-ce que le NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage. C'est un indicateur de fidélité émotionnelle et de qualité de l'expérience client, basé sur une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise ?"
Comment le calculer ?
Les répondants sont classés en 3 groupes :
- Promoteurs : notes 9–10
- Passifs : notes 7–8
- Détracteurs : notes 0–6
NPS = % Promoteurs − % Détracteurs
Exemple : 100 réponses : 50 promoteurs, 30 passifs, 20 détracteurs → NPS = 50 % − 20 % = +30
Grille d'interprétation
| NPS | Interprétation |
|---|---|
| Moins de 0 | Mécontentement général, attention urgente |
| 1 – 30 | Base solide, mais marge d'amélioration |
| Plus de 30 | Clients satisfaits et fidèles, bonne image de marque |
Points de vigilance
Le NPS varie fortement selon les secteurs — toujours comparer à des benchmarks sectoriels. Une même note peut cacher des attentes différentes. À compléter avec un champ libre pour recueillir les verbatims et comprendre les raisons des scores.